Servicio al cliente: conviértelo en una ventaja competitiva

El servicio al cliente de nuestra empresa no es una estrategia mágica que brota únicamente de una gran idea. Está relacionada con el impacto que quieres tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para hacer del servicio al usuario tu ventaja a nivel competitivo.

Servir al cliente implica efectuar todas y cada una de las actividades precisas para conseguir que nuestro cliente reciba el producto y/o servicio en el instante y sitio conveniente, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho a lo largo de la venta.

Para cualquier negocio, es imprescindible que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de marketing. Este documento debe, además de esto, incluir:

• Que el usuario es lo primero.
• Que no existen imposibles y se cuidan todos y cada uno de los detalles.
• Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños.
• Que superando las esperanzas se hace la diferencia.
• Que siempre y en todo momento se debe tender hacia la mejora continua y el trabajo en grupo.

En los objetivos comerciales (de mercado), hay 3 aspectos que se deben cuidar y mantener siempre vigentes: qué servicio ofreces, el nivel de servicio que darás y la manera de brindar el servicio.

¿Qué servicio ofreces?

Aunque puede parecer obvio, es esencial distinguir entre lo que creemos que hacemos bien y lo que los clientes del servicio verdaderamente desean. Los profesionales en marketing afirman que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso mirar fuera de la compañía y observar lo que los clientes del servicio desean realmente.

La forma más simple de proceder a este respecto es mediante una investigación de mercado. Empieza por efectuar encuestas a tus clientes sobre lo que les complace y disgusta del servicio que brindas. Elige las preguntas cuidadosamente de tal forma que las contestaciones que logres te asistan a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y que quede claro cuáles son sus prioridades a este respecto.

¿Qué nivel de servicio darás?

Cuando sabes con certeza lo que tus compradores desean, entonces es el momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar. Entender la razón por la cual una persona decide hacer una compra te permitirá ser eficaz en tu servicio. No te desgastarás ofertando cosas a las que no les da relevancia. La base es conocer sus necesidades para encontrar el punto en que conseguirás satisfacer y hasta superar sus esperanzas, viendo siempre y en toda circunstancia desde fuera, teniendo la perspectiva, el punto de vista del cliente del servicio.

¿De qué forma lo vas a ofrecer?

Formas hay muchas: llamadas, visitas, formación, reparación, mantenimiento, seguimiento, entre otras muchas relacionadas con prestar un servicio al usuario, aparte de la actitud, el contacto presencial – visual, el trato, el manejo de críticas y cumplidos y también imagen de las instalaciones, personal y equipo.

Si conoces lo que ofreces por que comprendes lo que tus clientes del servicio desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces vas a poder delimitar como sacar ventaja de tu servicio: si vas a cobrar más, si vas a mantener un precio como un incentivo, si lo vas a ofrecer como un paquete todo incluido, por mencionar ciertas formas de sólo algunas de las maneras de relacionarte con tu cliente, o sea, que ventaja o valor único les ofrece comprarte a ti y no a la competencia.

Claves para mantener una ventaja a nivel competitivo

Una ventaja a nivel competitivo se define como aquella ventaja que una compañía tiene respecto a su competencia. Es esencial que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los próximos requisitos:

• Que no sea fácil de imitar
• Que sea única o original
• Que se conserve a lo largo del tiempo
• Que sea mejor que la de tu competencia

Aquí tienes algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja a nivel competitivo en torno del servicio al cliente:

• Beneficios de tu producto / servicio superiores a tu competencia
• Buena reputación e imagen de cara a los clientes del servicio actuales y potenciales
• Operar con costos bajos (que no necesariamente significa ingresos bajos)
• Mantener una relación de largo plazo
• Que tu personal comprenda el servicio, el nivel y de qué manera se ofrece

Mantener una ventaja a nivel competitivo implica que tu mente emprendedora esté atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que la examines continuamente para que tus conocimientos se mantengan actualizados.

Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja a nivel competitivo

La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la que recibe llamadas no es completamente responsable del buen servicio que el usuario recibe. Esto se consigue merced a que como dueña o dueño debes mantener el entusiasmo, la motivación y empuje de tus empleados.Para conseguir que el servicio al cliente se mantenga como ventaja a nivel competitivo, te sugiero tomes nota de esto:

• El usuario siempre y en todo momento lleva la razón.
• Si el cliente se confunde, aplique la regla anterior.

Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que entiendan qué nivel satisface y cuál supera las esperanzas de los clientes del servicio, incluyendo la forma de ofrecerlo. Tus palabras han de estar sustentadas con hechos, siendo coherente entre lo que afirmas y haces.

Diseña un sistema de recompensas que te deje sostener la motivación y empuje de todo el personal (no solamente los que están en el mostrador). ¿Te has fijado como en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”?. Estas cosas, aparentemente inútiles, verdaderamente influyen en el personal, puesto que a todos nos agrada sentirnos valorados.

Continuar los consejos anteriores te va a ayudar a sostener viva la llama del entusiasmo y las buenas actitudes de tus empleados. Vas a ver resultados cuando haya un mayor número de clientes del servicio usuales en tu negocio, en razón de que les habrán dado lo que desean, ganando de este modo su fidelidad.

No olvides que el usuario es el origen de todo y que el servicio de calidad lo edifican todos y cada uno de los que cooperan con la compañía. Tu visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y fomenta el servicio al usuario, incluyendo a quienes no están frente al mostrador.

“Existen demasiadas compañías que piensan de adentro afuera, en lugar de hacerlo de afuera adentro. Están centradas en el producto, no en el mercado”